Im Juli 2019 haben sich 84 Kunden über einen Zeitraum von drei Wochen an einer anonymen, schriftlichen Umfrage beteiligt. Dies entspricht einer beachtlichen Rücklaufquote von 62 Prozent der Angeschriebenen. Bei der vorherigen Befragung im Januar 2018 betrug der Rücklauf 49 Prozent (55 Teilnehmende). Um die Anonymität zu wahren, wurde dem Fragebogen ein Rückumschlag beigelegt.

Die Bewertung erfolgte durch das Ankreuzen eines lächelnden, eines neutralen oder eines traurigen Smileys. Hinzu kamen drei offene Fragen sowie statistische Angaben. In der Gesamtschau erfreut uns insbesondere die Kontinuität der positiven Ergebnisse im Vergleich zum Vorjahr – trotz personeller Veränderungen und der Einführung von Tourenhandys (Stichwort: Digitalisierung) seit Anfang 2019.

Nachfolgend finden Sie alle Grafiken sowie ggf. Anmerkungen.

Gesamtbewertung

Qualität des Teams

Anmerkung: Trotz sorgsamer Planung gehört es zum Alltag eines ambulanten Pflegedienstes, dass Zeitpläne nicht immer eingehalten werden können. Ob rote Ampeln, gestürzte Pflegebedürftige, fehlende Parkplätze oder die montägliche Dusche eines Kunden zuvor in der Tour – kaum ein Tag gleicht dem anderen. Hierfür gilt es Verständnis zu vermitteln und Erwartungsmanagement zu betreiben. Wir empfehlen Kunden und Angehörigen daher, sich (zumindest in den Touren) statt auf Minutengenauigkeit eher auf vereinbarte Zeitfenster einzustellen.

Qualität der Pflege und der Betreuung

Anmerkung: Die Pflegeversicherung ist keine Vollkaskoversicherung. Der individuelle Umfang der Hilfeleistungen findet seine Grenzen in den jeweiligen Budgets aus dem Pflegegrad (SGB XI, z.B. Morgentoilette), dem Entlastungsbetrag nach § 45b (z.B. Haushalt), den Möglichkeiten der von den Krankenkassen genehmigten ärztlichen Verordnungen (SGB V, z.B. Medikamentengabe) sowie der Bereitschaft, für zusätzliche Leistungen privat zu zahlen.

Anmerkung: Grundsätzlich versucht HorizontCare die Einsatzzeiten mit Kunden abzustimmen. Nicht immer kann jeder Wunsch erfüllt werden. So können nicht alle Pflegebedürftigen zwischen 8.00 und 10.00 Uhr mit der großen Morgentoilette versorgt werden. Sind die Touren voll, stehen nur noch andere Zeitfenster zur Verfügung. Die Haushalts- und Betreuungskräfte haben individuelle Wochenpläne mit verbindlichen Zeiten für ihre festen Kunden. Kommt es z.B. zu Vertretungen aufgrund von Urlaub oder bei Krankheit, kann es beim Angebot eines Ersatztermins zu Abweichungen von zuvor vereinbarten Zeiten kommen.

Anmerkung: Grundsätzlich verfolgt HorizontCare den Ansatz einer aktivierenden Pflege. D.h. Pflegebedürftige werden motiviert, so viel wie möglich eigenständig zu machen.

Anmerkung: HorizontCare ist bemüht, den Kreis der Mitarbeitenden für den einzelnen Kunden nicht zu groß werden zu lassen. Dies hängt allerdings auch von der individuellen Situation ab. Wer z.B. einmal die Woche Haushaltsleistungen in Anspruch nimmt oder einmal wöchentlich die große Abendtoilette bucht, lernt wahrscheinlich nur einen kleinen Kreis des Teams kennen.

Wird jemand dagegen morgens und abends über die Touren von Pflegekräften besucht, erhält Haushaltsleistungen und zusätzlich eine Stunde Betreuung in der Woche, ist der Kreis schon allein aufgrund unterschiedlicher Qualifikationen der Mitarbeitenden größer. Nicht jeder darf z.B. Verbände machen. Hinzu kommt, dass nicht alle Beschäftigten in Vollzeit arbeiten. Auch freie Tage, Urlaube, Krankheit, Elternzeit oder eine neues Teammitglied tragen dazu bei, dass es rein organisatorisch nicht bei zwei bis drei Personen bleiben kann.

Informationen, Beratung und Service

Anmerkung: HorizontCare ist für seine Kunden rund um die Uhr telefonisch erreichbar, in dringenden Fällen auch in der Nacht. Für besondere pflegerische Situationen hat der ambulante Pflegedienst rund um die Uhr auch nachts eine Pflegekraft in Rufbereitschaft.

Anmerkung: Unsere Pflege(fach)kräfte sind angehalten, Patientinnen und Patienten Tipps und Hinweise zur Pflege zu geben. Es ist nicht auszuschließen, dass die obige Frage auch von Kunden beantwortet wurde, die „nur“ Leistungen von Haushalts- oder Betreuungskräften erhalten.